邮政行业的CRM系统实现.pdf下载分享

资料简介

本文档探讨了邮政行业如何通过CRM系统实现客户数据的有效管理和利用。基于西安理工大学硕士论文《邮政行业的CRM系统实现》，研究了数据仓库、OLAP和数据挖掘等技术在邮政企业中的应用，旨在帮助企业更好地理解市场动态，提高决策效率。文档不仅提供了理论基础，还分享了实际项目经验，对于希望提升客户服务水平的邮政企业具有重要参考价值。

• 文件名称：邮政行业的CRM系统实现.pdf

• 文件类型：PDF文档

• 文件标签：邮政行业、CRM系统、数据仓库

百度网盘下载

内容预览

西安理工大学
硕士学位论文
邮政行业的CRM系统实现
姓名：陈康
申请学位级别：硕士
专业：计算机技术
指导教师：刘涵; 刘宇彤
20061101

摘
要
邮政行业的ＣＲＭ系统实现
工程领域：
计算机技术
作
者：
陈康
导
师：刘涵
副教授
刘宇彤
高级工程师
答辩时间：
！』：！！：！Ｑ
摘
要
签名：
签名：
签名：
趣ｆ蓖
ｖ毒０孝胡｛
随着信息技术的不断发展，邮政企业的信息化建设越来越深入，企业在储蓄、汇兑，报刊、包裹、
商函、名址数据库、电子商务等业务系统中收集到了大量的客户数据，这些客户数据对邮政企业而言
是立业的根本，只有牢牢的掌握客户数据，从这些数据中发现到市场的变化，企业才能获得发展。所
以对于企业来说就迫切的需要将业务数据转化为有用的客户信息。企业决策层面对信息技术的期望从
基本数据处理发展到辅助战略决策的决策支持应用。ＣＲＭ系统中使用了数据仓库、ＯＬＡＰ和数据挖掘
等技术，解决了邮政企业面临的现实性的问题。
本课题是陕西省邮政科技发展项目，项目编号ＳＸ．Ｋ２００３０１，该项目于２００５年９月通过了陕西邮
政科委的验收。在项目实施过程中，作者研究了数据仓库、ＯＬＡＰ和数据挖掘技术的基本概念和原理，
并研究了这些技术如何共同作用来解决企业决策支持的需求，完成了系统的开发过程，以及ＣＲＭ在
邮政企业的部署过程。
关键词：邮政客户数据仓库ＯＬＡＰＣＲＭ

ＴｈｅＩｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆＣＲＭＳｙｓｔｅｍｉｎＰｏｓｔａｌＣｏｍｐａｎｙ
Ｓｕｂｊｅｃｔ：
ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ
Ａｕｔｈｏｒ：
Ｓｕｐｅｒｖｉｓｏｒ：
ＣｈｅｎＫａｎｇ
ＬｉｕＨａｎ
ＬｉｕＹｕＴｏｎｇ
Ａｂｓｔｒａｃｔ
Ｓｉｇｎａｔｕｒｅ－
Ｓｉｇｎａｔｕｒｅ＝
Ｓｉｇｎａｔｕｒｅ－
ＷｉｔｈｔｈｅｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆＩＴａｎｄｔｈｅｄｅｅｐｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆｐｏｓｔａｌｃｏｍｐａｎｉｅｓ，ａｈｕｇｅ
ｎｕｍｂｅｒｏｆｃｏｎｓｕｍｅｒｓ’ ｉｍｐｏｒｔａｎｔｄａｔａａｒｅｃｏｌｌｅｃｔｅｄｆｒｏｍｔｈｅａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍｓｓｕｃｈａｓｂａｎｋｉｎｇ，ｒｅｍｉｔｔｉｎｇ，
ｓｅｌｌｉｎｇｏｆｎｅｗｓｐａｐｅｒｓａｎｄｍａｇａｚｉｎｅｓ，ｐａｃｋａｇｅｄｅｕｖｅ啊ｄａｔａｂａｓｅｏｆｎａｍｅａｎｄａｄｄｒｅｓｓ，ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｌｅｔｔｅｒｓ
ａｎｄｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃｂｕｓｉｎｅｓｓ．Ｔｈｅｓｅｄａｔａｐｌａｙａｎｃｒｉｔｉｃａｌｒｏｌｅｉｎｐｏｓｔａｌｃｏｍｐａｎｉｅｓ．Ｍａｋｉｎｇｇｏｏｄｕｓｅｏｆｔｈｅｓｅｄａｔａ
ａｎｄｆｉｎｄｉｎｇｔｈｅｃｈａｎｇｅｓｏｆｍａｒｋｅｔｉｎｔｉｍｅｆｒｏｍｔｈｅｓｅｄａｔａ，ｔｈｅｐｏｓｔａｌｃｏｍｐａｎｉｅｓｃａｎｍａｋｅｇｒｅａｔｐｒｏｇｒｅｓｓ．
Ｉｔｉｓｏｆｃｍｃ／ａｌｎｅｅｄｆｏｒｔｈｅｃｏｍｐａｎｉｅｓｔｏｃｈａｎｇｅｔｈｅａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｄａｔａｉｎｔｏｕｓｅｆｕｌｃｏｎｓｕｍｅｒｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ．Ｔｈｅ
ＥｘｅｃｕｔｉｖｅＯｆｆｉｃｅｒｓｎｏｔｏｎｌｙｕｓｅＩＴｔｏｓｏｌｖｅｂａｓｉｃｄａｔａｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ，ｂｕｔａｌｓｏｔｏａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｏｆｄｅｃｉｓｉｏｎｓｕｐｐｏｒｔ．
ＳｅｖｅｒａｌｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓｓｕｃｈａｓＤａｔａＷａｒｅｈｏｕｓｅ，ＯＬＡＰａｎｄＤａｔａＭｉｎｉｎｇａｒｅｕｓｅｄｉｎａＣＲＭＡｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ
Ｓｙｓｔｅｍｗｈｉｃｈｃａｎｒｅｓｏｌｖｅｔｈｏｓｅｐｒｏｂｌｅｍｓｉｎｔｈｅｐｏｓｔａｌｃｏｍｐａｎｉｅｓ．
ＴｈｅｔｏｐｉｃｉｓｆｒｏｍａｐｒｏｊｅｃｔｏｆｐｏｓｔａｌｓｃｉｅｎｃｅａｎｄｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｉｎＳｈａａｎｘｉＰｒｏｖｉｎｃｅ．Ｉｔｓ
ｐｒｏｊｅｃｔｎｕｍｂｅｒｉｓＳＸ－Ｋ２００３０１ａｎｄｉｔｈａｄｂｅｅｎａｃｃｅｐｔｅｄｂｙｔｈｅＳｃｉｅｎｃｅＣｏｍｍｉｔｔｅｅｏｆＳｈａａｎｘｉＰｏｓｔＯｆｆｉｃｅｉｎ
Ｓｅｐｔｅｍｂｅｒ２００５．ＴｈｅａｕｔｈｏｒｒｅｓｅａｒｃｈｅｓｏｎｔｈｅｂａｓｉｃｃｏｎｃｅｐｔｉｏｎａｎｄｔｈｅｏｒｙｏｆＤａｔａＷａｒｅｈｏｕｓｅ，ＯＬＡＰａｎｄ
ＤａｔａＭｉｎｉｎｇｄｕｒｉｎｇｔｈｅａｐｐｌｙｉｎｇｏｆｔｈｅｐｒｏｊｅｃｔ．Ｔｈｅａｕｔｈｏｒａｌｓｏｃｏｎｃｅｎｔｒａｔｅｓｏｎｔｈｅｃｏｏｐｅｒａｔｉｏｎｏｆｔｈｏｓｅ
ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓｔｏｍｅｅｔｔｈｅｎｅｅｄｓｏｆｄｅｃｉｓｉｏｎｓｕｐｐｏｒｔ，ｃｏｍｐｌｅｔｅｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｃｏｕｒｓｅｏｆｔｈｅＣＲＭＳｙｓｔｅｍ
ａｎｄａｒｒａｎｇｅｏｆＣＲＭＳｙｓｔｅｍｉｎｐｏｓｔａｌｃｏｍｐａｎｉｅｓ．
［Ｋｅｙｗｏｒｄ】Ｐｏｓｔ
Ｃｕｓｔｏｍｅｒ
ＤａｔａＷａｒｅｈｏｕｓｅ
ＣＲＭＯＬＡＰ
Ｈ
缝
，￡

独创性声明
秉承祖国优良道德传统和学校的严谨学风郑重申明：本人所呈交的学位论文是我个
人在导师指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除特别加以标注和致谢的地
方外，论文中不包含其他人的研究成果。与我一同工作的同志对本文所论述的工作和成
果的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并已致谢。
本论文及其相关资料若有不实之处，由本人承担一切相关责任
论文作者签名：／ｉ：丝．！逛．ｐｆ年／旧办日
学位论文使用授权声明
本人！ｌ兰；２欧导师的指导下创作完成毕业论文。本人已通过论文的答辩，并
已经在西安理工大学申请博士／硕士学位。本人作为学位论文著作权拥有者，同意授权
西安理工大学拥有学位论文的部分使用权，即：Ｉ）已获学位的研究生按学校规定提交
印刷版和电子版学位论文，学校可以采用影印、缩印或其他复制手段保存研究生上交的
学位论文，可以将学位论文的全部或部分内容编人有关数据库进行检索；２）为教学和
科研目的，学校可以将公开的学位沦文或解密后的学位论文作为资料在图书馆、资料室
等场所或在校园网上供校内师生阅读、浏览。
本人学位论文全部或部分内容的公布（包括刊登）授权西安理工大学研究生部办
理。
（保密的学位论文在解密后，适用本授权说明）
论文作者签名：ｆ丝！盎，导师签名：衄。ｆ钏月佃

１绪论
１绪论
１．１课题来源及背景
陕西省邮政局是国家局所属的一级通信企业，承担着全省地区的邮政业务，它可以代
理邮政、电话、报刊订阅、零售、特快专递、邮政储蓄等多种业务，同时提供商业信函制
作、邮购、同城速递、鲜花礼仪、货运、图书销售等新业务。
今天的邮政有近４万辆邮车、８．２万个营业网点、２３６个邮件处理中心、信函分拣机１５５
台、包裹分拣机２０９台、自动化支局２００００个在永不停息地运作。这是目前中国最庞大的一
张现实网络，这张网络上流动着信件、包裹以及和汇款单据。但是，如今的邮政面临着很
多挑战，现在的邮政企业被很多的公司，大到联邦快递、ＵＰＳ、敦豪、ＯＣＳ这样的世界级
物流企业，小到私营的同城快递公司等众多的国内外竞争对手包围了，邮政业务分流非常
严重，市场竞争变得更加残酷。中国邮政这个被圈养多年的庞然大物，突然间被推进了一
个完全陌生的“市场化原始森林” 。
邮政企业在寻找商机的同时，也受到来自各个方面的竞争的威胁，由于没有及时准确
的客户信息管理系统，客户流失的情况时有发生１４１，客户的维系对于陕西邮政而言显得尤
为重要。邮政这一传统企业，需要引进更加贴切客户的经营理念、管理制度和技术手段。
客户关系管理（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔＣＲＭ）“习在国外已经有较长时间的
发展，被证明是一种有效的提高企业竞争力，增加企业利益的一种有效的方法。近...

百度网盘下载