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资料简介

本文档详尽介绍了商业运营管理服务的核心内容，包括维护整体形象、确保消费者满意、物业保值增值、为业主创造赢利机会等多个方面。特别强调了商业项目形象管理、商业卖场现场管理、市场营销推广等关键环节的操作细节和管理策略，旨在为商业管理者提供全面的指导和支持。同时，文档还涵盖了政府关系协调、生活服务、办公服务等多项增值服务，以及商业管理机构的组织结构和职能划分，是商业运营不可或缺的参考指南。

• 文件名称：商业运营管理服务全部内容.pdf

• 文件类型：PDF文档

• 文件标签：商业运营、物业管理、市场营销

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内容预览

商业运营管理服务内容 
一、商业运营管理服务内容 
1 、维护良好的整体形象和秩序 
2、确保消费者满意 
3、使物业保值增值 
4、为业主创造最大赢利机会   
二、经营管理方面 
1 、商业项目形象管理   
对商业项目进行统一的形象(CI S) 策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 
1 )  理念设计(MI ) ：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 
2)  行为设计(BI ) ：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 
3)  视觉设计(VI ) ：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。   
2、商业卖场现场管理   
对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。 
1 )  店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。     
2)  货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 
3)  商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 
4)  店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP 等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 
5)  现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 
3、市场营销推广   
1 )  营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 
2)  宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 
3)  品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 
4)  发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。   
5)  实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 
6)  资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。   
4、商业价格管理   
1 )  实施统一明码叫价。 
2)  禁止价格欺诈行为。 
3)  不得随意降价促销。     
5、商品质量管理   
1 )  进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 
2)  进店商品以中高档为主以确保商品质量。 
3)  严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 
4)  实行商品质量“三包”。 
5)  对商品质量进行抽检。   
6、顾客服务规范   
1 )  售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。   
2)  售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。 
3)  投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。 
4)  售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。   
7、经营指导管理   
1 )  教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售服务与建议等。 
2)  销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。 
3)  营业竞赛，奖励优胜的经营者。   
4)  经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。 
5)  信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。 
6)  租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。   
8、品牌招商服务   
1 )  为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。 
2)  代表商场与品牌厂商进行谈判，争取最优的营销方式和经销条件。 
3)  代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。 
4)  组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。 
9、政府关系协调   
建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠，实行统一交税，使经营者集中精力搞经营，降低经营成本，
减少后顾之忧。 
三、经营服务方面 
1 .  生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。   
2.  办公服务：提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。 
3.  专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。 
4.  办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。 
5.  贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。 
6.  人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。   
7.  其它服务：提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。 
通过科学、有效的管理 和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统
一协调” 七 个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉，提高经营者的经营管理水平，形成1 +1 >2 的整体合力，创造本商
业项目最大的竞争优势和顾客满意度，提升每个经营者的销售业绩。   
四、商业管理机构旗下组织及职能 
1 .  行政部：负责行政管理、人事管理、政策关系协调，后勤服务等。 
2.  招商部：负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。   
3.  市场营销部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌

专案服务等。 
4.  现场管理部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。   
5.  客服部：负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。 
6.  财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。 
7.  物业中心：     
1 )  安全保卫：维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备安全，防盗、防火、防 害，确保商业
卖场的安全有序运行。 
2)  环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。   
3)  物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运行。  
五、商业管理收费 
1 .  租金或营业提成：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用   
2.  物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收。   
3.  公共能耗费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次。 
商业运营管理手册 

第一章：运营工作范畴及工作职责 
1 、运营概念 
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非
常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，
在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了
问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是
指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才
能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管
理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 
2、运营部工作范畴 
商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 
3、运营部工作职能 
1 ．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 
2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 
3．决策...

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